16.12.2014 08:00
Новости.
Просмотров всего: 6066; сегодня: 1.

Исследование Teleperformance: 16% онлайн ритейлеров не предлагают клиентам удобный канал связи

Исследование Teleperformance: 16% онлайн ритейлеров не предлагают клиентам удобный канал связи

Компания Teleperformance, ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров в мире, провела исследование каналов взаимодействия потребителей и компаний сектора онлайн-торговли. Телефон – второй по популярности среди клиентов канал обратной связи после электронной почты. Но только 84% компаний предлагают этот инструмент взаимодействия. При этом, согласованную информацию во всех каналах коммуникаций предоставляют только 26% организаций в сфере электронного ритейла.

2 и 3 декабря в Москве прошла конференция VI Customer Loyalty in Retail, в которой приняли участие профессионалы в сфере клиентского обслуживания и лояльности крупнейших розничных компаний России.

Нуно Хорт, Главный аналитик CX Lab Global Research & Development, Teleperformance выступил на конференции в качестве докладчика и рассказал о трендах взаимодействия клиентов и организаций в сфере электронной коммерции, выявленных в ходе исследования компании.

Согласно исследованию, проведенному CX Lab Global Research & Development, Teleperformance, взаимодействие потребителей с компаниями становится все более сложным: выбор канала коммуникации меняется в зависимости от возраста и межкультурной принадлежности, а также под влиянием госрегулирования и технологических инноваций.

E-mail остается самым популярным каналом среди всех клиентов. Однако такие инструменты как чат, социальные сети и каналы самообслуживания (IVR - автоматическое голосовое меню в контактном центре) - более популярны у молодых потребителей. Представители так называемого поколения Y (родившиеся после 1981 года) больше склонны использовать современные каналы коммуникации, чем их родители. Молодые люди чаще, чем клиенты старшего поколения, пользуются чатом (21% против 14% в среднем у более взрослых потребителей) и социальными сетями (5% против 2%), а также автоматическими сервисами вроде IVR - 11% против 8%.

Исследование сектора онлайн-торговли в Бразилии, Франции, Германии, Великобритании и США, показало, что, в среднем, розничные компании предоставляют четыре различных канала для взаимодействия с клиентами. Голосовые каналы коммуникации предлагаются потребителям не всегда. При том, что 100% компаний предлагают e-mail и социальные сети для общения с клиентами, только 84% организаций предоставляют голосовые каналы связи. А потребители предпочитают использовать для связи с компаниями в первую очередь электронную почту (46%), и уже только потом телефон (41%). На третьем месте по популярности - чат (9%). Несмотря на это, сервис чата предоставляют только 40% компаний. В целом прослеживается тенденция, что компании, предлагая потребителям каналы коммуникации, в первую очередь ориентируются на собственные интересы, а не предпочтения клиентов. Клиентам не всегда приходится взаимодействовать с онлайн- магазинами через удобные для них каналы коммуникации, и это только половина проблемы. Информация, которую они получают, обращаясь через различные средства связи, часто не согласована из-за несовершенства внутренних процессов в компании.

Одна из важнейших особенностей, отмеченных во время исследования компаний электронной торговли – информация, предоставляемая по запросам клиентов, может отличаться при многоразовом обращении, как через различные, так и через один и тот же канал коммуникации. Большинство компаний в исследуемых странах предоставляют несогласованную информацию в более чем 50% всех обращений. Так, в Великобритании при однотипном обращении по телефону, электронной почте и в чате, только в 26% случаев клиент получит схожий (единый) ответ, в остальных - предоставленная информация будет существенно отличаться. При этом ведение последовательных коммуникаций имеет решающее значение в поддержании уровня лояльности клиентов.

«Все компании говорят о клиентоориентированности. Но когда дело доходит до предоставления потребителям именно тех каналов обслуживания, которые им удобны, например, телефона или чата, оказывается, что не все организации готовы пойти на дополнительные затраты ради комфорта своих клиентов. Но ведь и простого наличия всех удобных каналов обратной связи было бы мало. Нужно также обеспечить согласованность всех инструментов коммуникации. О какой лояльности клиентов может идти речь, если у компании возникает «раздвоение личности» при обращении потребителей по разным каналам? Клиентам часто предоставляют несоответствующую и путаную информацию, если они обращаются в компанию с одним и тем же вопросом, но различными способами. Решение данного вопроса лежит в области организации единого мультиканального контактного центра, который будет давать обратную связь как цельный организм, каким бы способом клиент не обращался - по телефону, через электронную почту или чат», - подвел итог Нуно Хорт, Главный аналитик CX Lab Global Research & Development, Teleperformance.

Лаборатория клиентского опыта CX Lab – это инновационный центр по исследованию специфических вопросов, связанных с изменением поведения потребителей, который фокусируется на выявлении основных факторов, влияющих на клиентскую удовлетворенность по различным регионам и секторам. CX Lab исследует взаимодействие потребителей с брендами и клиентские предпочтения в выборе каналов коммуникаций.


Teleperformance (NYSE Euronext, Париж: FR 0000051807) - мировой лидер в области аутсорсинга многоканального клиентского управления, предоставляет услуги по привлечению и обслуживанию клиентов, технической поддержки, программ взыскания задолженностей. Оборот компании в 2013 году составил €2,433 млн. ($ 3236 млн., на основе € 1 = $ 1,33).

Teleperformance Group – это более 175 000 сотрудников и 270 контактных центра, обслуживающих клиентов в 62 странах мира. Компания предоставляет услуги на 63 языках и диалектах для крупных международных клиентов из различных индустрий бизнеса.

Teleperformance Russia & Ukraine является частью группы компаний Teleperformance Group. Принадлежность к крупной международной компании определяет высокие стандарты обслуживания и показатели операционной деятельности, которые являются основой

взаимоотношений между Заказчиком и компанией. Teleperformance Russia & Ukraine располагает площадками в Москве, Владимире и Волгограде, Киеве и Черкассах.

Контактные центры Teleperformance предоставляют услуги в режиме 7/24/365, на русском, украинском, английском, немецком, французском, испанском, итальянском, китайском, японском и других языках. В месяц компания может обрабатывать десятки миллионов обращений клиентов, поступающих по телефону, электронной и традиционной почте и Интернету.


Ньюсмейкер: Teleperformance — 48 публикаций
Поделиться:

Интересно:

О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...
Музыкальные вершины великих эпох России
27.03.2024 17:02 Мероприятия
Музыкальные вершины великих эпох России
26 марта 2024 года в Светлановском зале Московского международного Дома музыки представлен новый масштабный мультимедийный музыкально-исторический проект «Музыкальные вершины великих эпох России», проводимый в рамках  общероссийской историко-культурной  благотворительной акции...